Come realizzare la “Qualità” in Azienda?
Per diventare un’Azienda orientata alla Qualità occorre dotarsi di un’organizzazione ispirata a principi di buona gestione: tali principi ed approcci (che la norma Iso 9001 illustra al suo interno) vanno recepiti ed applicati in tutte le attività aziendali; ciò, secondo l’impostazione della Iso 9001, significa dotarsi di un “Sistema di Gestione Qualità”.
Il Sistema di Gestione Qualità
Il Sistema Qualità è quindi il “sistema di gestione di cui un’azienda si dota per guidare e tenere sotto controllo un’organizzazione con riferimento alla qualità” (UNI EN ISO 9000:2015).
Nella definizione della norma manca un elemento importante che è insito nella parola Sistema e cioè il fatto che le attività di un sistema devono essere indirizzate al raggiungimento di un obiettivo comune.
Tutte le attività, dagli approvvigionamenti, alla presentazione del prodotto/servizio, dal reclutamento del personale, all’organizzazione della produzione/erogazione del servizio, dalla progettazione al commerciale, sono subordinate al conseguimento dell’obiettivo finale: ogni attività chiamata in gioco deve essere dunque programmata nel modo ottimale per raggiungere lo scopo.
La qualità del prodotto/servizio sarà così il risultato della qualità del lavoro svolto in ogni fase (o processo) dell’intero Sistema.
Fig.1. Cerchio o spirale della qualità
Attraverso lo sviluppo di un Sistema Qualità secondo tale norma, infatti, l’Organizzazione può dotarsi di una struttura i cui capisaldi sono i seguenti:
Fare Qualità vuol dire essenzialmente puntare ad una crescente soddisfazione delle esigenze dei “Clienti”, al fine di perseguire la loro fidelizzazione, ponendo analoga attenzione all’efficienza interna.
La soddisfazione dei “Clienti” (i quali, in un’interpretazione più ampia, possono arrivare a ricomprendere tutti i soggetti potenzialmente interessati e coinvolti dalle sorti dell’Azienda: cliente in senso stretto, proprietà dell’Azienda, dipendenti, fornitori ed altri partner, collettività in senso lato) è infatti il fattore competitivo per eccellenza per ogni Azienda, il terreno in cui si gioca la sua sopravvivenza ed il suo successo. In questo contesto la Qualità è oramai considerata la risposta più efficace.
Per fare qualità serve, partendo dalle esigenze dei Clienti, definire cosa l’azienda fa per soddisfarle e per soddisfarle sempre meglio, con un’attenzione particolare all’efficienza interna.
“Fare le cose giuste” e “fare bene le cose la prima volta” sono due dei motti tipici di un’azienda che crede nella qualità. Ogni progetto di qualità è dominato dalla filosofia del miglioramento continuo delle prestazioni del Sistema. Tale filosofia viene trasferita alla Direzione ed a tutto il personale aziendale e consente all’azienda che la fa propria di migliorare costante mente le proprie prestazioni.
Fig .2. Miglioramento continuo
La ISO 9001:2008 e la Gestione per la Qualità
Un Sistema di Gestione per la Qualità richiede l'applicazione estesa in tutta l'azienda di metodologie ispirate a due principi fondamentali: l’attenzione al Cliente (accrescere la sua soddisfazione come fattore di successo) e l’attenzione alle prestazioni interne. Il tutto orientato al miglioramento continuo delle prestazioni, sia interne che esterne.
A tal fine, la Iso 9001 propone “modelli”, regole di comportamento e requisiti di riferimento per garantire la buona riuscita di ciascuna attività aziendale (fare le cose giuste e farle bene la prima volta), dalla scelta del Fornitore fino alla spedizione e consegna del materiale o erogazione del servizio ed eventuale assistenza.
Creare l'immagine della qualità aziendale significa dunque creare fiducia nella propria azienda e lo strumento che aiuta le imprese in tale obiettivo è il complesso delle norme ISO 9000.
Le norme della serie UNI EN ISO 9000 forniscono alla Direzione un valido schema base di riferimento per cominciare a riorganizzare la propria azienda, integrando tale modello con la propria realtà aziendale. La norma di riferimento è la UNI EN ISO 9001.
Tale norma può essere utilizzata come riferimento per impostare un Sistema Qualità nella propria azienda; tale Sistema potrà essere valutato e verificato da un Ente terzo accreditato chiamato ad assicurare la conformità alla norma ed a Certificare l'azienda.
I temi cardine della Iso 9001:2015
La Iso 9001:2015 è l’ultima evoluzione della norme della Serie Iso 9000; come tale recepisce al suo interno i moderni concetti di una corretta gestione aziendale. Tra questi, si possono individuare quattro temi cardine (il loro corretto approccio è in effetti basilare per un’efficace gestione ed organizzazione aziendale):
- Attenzione al Cliente: si è già detto che perseguire una crescente soddisfazione dei propri clienti è un indubbio vantaggio competitivo per ogni Organizzazione.
- Approccio per processi: l’organizzazione aziendale va vista come una rete di attività (“processi”), interdipendenti, che lavorano insieme per raggiungere obiettivi comuni. In tale ottica, ogni attività (“processo”) va pianificato, organizzato, gestito, controllato e migliorato in maniera adeguata.
- Il ruolo della Direzione e la gestione delle risorse: il successo di percorsi verso la Qualità è strettamente connesso e dipendente dal grado di coinvolgimento della Direzione, dalla sua convinzione e volontà nell’incamminarsi in simili percorsi. Se c’è questa convinzione, tutta la struttura ne risentirà positivamente. Nell’ambito del Sistema Qualità la Direzione è chiamata a definire la “visione” aziendale (“Politica per la Qualità”), ad individuare obiettivi e strategie e le risorse connesse, a definire responsabilità ed autorità, a riesaminare nel tempo l’andamento dell’intera gestione.
- Il miglioramento continuo: è uno dei temi portanti della Qualità. Esso si basa sulla capacità dell’Azienda di misurare le proprie prestazioni (risultati e performance delle diverse attività: ciò presuppone innanzitutto la capacità di individuare dove “piazzare” i sensori e quali indicatori adottare), analizzare i dati raccolti ed individuare obiettivi ed azioni di miglioramento sulla base di queste analisi. Non dimentichiamo che si può migliorare solo ciò che si misura!
La Certificazione Iso 9001
Cosa Fare
Le macro-attività da porre in essere per sviluppare un Sistema Qualità sono:
1. Definire la politica e gli obiettivi dell’azienda. Per pianificare e realizzare il sistema qualità occorre sapere dove vuole andare l'azienda e quali sono gli obiettivi che si prefigge e impostare una struttura delle responsabilità e delle regole volte al conseguimento dell’obiettivo.
2. Disegnare il flusso dei processi che caratterizzano le attività dell’Azienda. Una fase molto importante nella creazione del Sistema Qualità è analizzare in modo critico le diverse attività aziendali cercando di capire esattamente come si svolge l’intero “flusso aziendale”, quali sono i processi coinvolti, qual è il carico di lavoro per i diversi responsabili, quali sono le aree critiche da migliorare, ecc.
3. Riorganizzare le attività (processi) aziendali secondo quanto previsto dalla norma ISO 9001. Tale riorganizzazione ha l’obiettivo di migliorare l’efficienza interna e l’efficacia.
Naturalmente, nel realizzare tale “riorganizzazione” sarà importante:
- valorizzare ciò che in azienda vi è di logico, valido, consolidato;
- modificare, semplificando, ciò che è illogico e non economico;
- aggiungere quanto richiesto dalla ISO 9001 e quanto utile per assicurare uno svolgimento più efficiente ed efficace delle diverse attività aziendali.
4. Individuare i più adeguati indicatori di performance per le diverse attività aziendali (processi), al fine di indirizzare il miglioramento: l’obiettivo della Iso 9001 è favorire il miglioramento delle Organizzazioni; ciò si persegue misurando le prestazioni delle diverse attività aziendali attraverso opportuni indicatori.
Mano a mano che l’analisi e la riorganizzazione vanno avanti si mettono in pratica le “regole” di volta in volta definite e descritte in opportuni documenti (Procedure, diagrammi di flusso, ecc.). In sostanza dunque ottenere la Certificazione significa impegnarsi a migliorare regole, standard, istruzioni operative, sistemi di controllo e addestramento del personale; tutto ciò per l’azienda significa fare un passo in avanti in efficacia, efficienza e professionalità.
Chi è coinvolto in tutto questo processo
Lo sviluppo di un Sistema Qualità richiede il coinvolgimento di tutto il personale: un Sistema Qualità funzionerà (quindi aiuterà a risolvere i problemi di tutte le aree) solo se tutti apportano il loro contributo:
1. sia in fase di definizione delle “regole”;
2. sia, successivamente, in fase di applicazione e aggiornamento/miglioramento delle regole stesse.
D’altro canto, occorre considerare che la Direzione dovrà nominare un proprio Rappresentante ed un Responsabile Qualità.
Mentre il primo ha il compito di garantire che la Qualità sia diffusa a tutti i livelli, il secondo è la persona che segue più da vicino lo sviluppo e la messa in atto del Sistema Qualità.
Ovviamente, le due figure appena descritte possono anche coincidere.
Benefici di un sistema di gestione per la qualità
Ma perché tanto lavoro per soddisfare al meglio il Cliente? Perché il cliente soddisfatto tornerà a domandare altri prodotti e servizi, il che vuol dire: dare continuità all'azienda, allargare la sua presenza nel mercato e aumentare i profitti, che sono la conseguenza della qualità di ciò che offriamo e di come ci siamo organizzati per ottenerlo.
Se quello di soddisfare le esigenze dei Clienti e aumentare i profitti potrebbe essere il fine ultimo, un Sistema di Gestione Qualità consente anche di:
- avere un maggiore controllo sulle principali attività aziendali
- migliorare la capacità dell’organizzazione di prendere decisioni efficaci basate su dati concreti (indicatori, dati, ecc.)
- individuare le principali cause di non qualità e degli strumenti per correggerle
- ridurre i costi di gestione attraverso l’eliminazione dei costi della non qualità (scarti, rilavorazioni) ed il miglioramento dei processi organizzativi
- definire le prassi organizzative per realizzare una struttura adeguata alle esigenze del mercato attuali ed in grado di consentire all’azienda una “crescita organizzata”
- facilitare la sostituibilità delle persone
- istituzionalizzare un efficace sistema di deleghe
- favorire la collaborazione del personale
- garantire un flusso di informazioni necessario a tutti i livelli
- poter offrire ai clienti un prodotto/servizio sempre migliore
- migliorare l’utilizzo delle risorse interne, evitando sovrapposizione di compiti.
La Certificazione
Poter dimostrare – con la certificazione ISO 9000 – tale organizzazione è un elemento che:
- facilita gli scambi internazionali (la norma Iso 9001 è una norma conosciuta in tutto il mondo)
- rende più semplice i contatti con potenziali Clienti, per incrementare le vendite nel mercato nazionale
- consente di soddisfare l’esplicita richiesta di clienti importanti,
- costituisce una credenziale per mantenere, avviare o estendere la penetrazione nei mercati esteri
- porta un sicuro ritorno positivo in termini di immagine,
- costituisce un elemento distintivo rispetto la concorrenza,
- dà la possibilità di partecipare a gare di appalto europee,
- costituisce un requisito preferenziale nell’assegnazione di gare di appalto a livello nazionale.
La Certificazione è rilasciata da Organismi di Certificazione il quale, per poter operare, deve essere accreditato da un organismo all'uopo autorizzato che nel nostro Paese è ACCREDIA (sul sito www.accredia.it è possibile avere aggiornati tutti gli organismi accreditati con i relativi settori). La certificazione si concretizza con il rilascio di un certificato di conformità, il quale indica con sufficiente certezza che un processo, prodotto o servizio è conforme ad una data norma di riferimento.
Procedura di Certificazione
1. L'azienda invia la domanda di certificazione all'Organismo
2. Il personale dell'Ente verifica l'esistenza dei requisiti per la valutazione del sistema qualità
3. L'azienda invia il Manuale della Qualità e la relativa documentazione
4. Il personale dell'Ente esamina tale documentazione
5. Il personale dell'Ente verifica l'attuazione in azienda del sistema qualità
6. La commissione di approvazione delibera sulla concessione del certificato in base a quanto valutato durante la visita e l'esame dei documenti
7. L'Organismo di Certificazione Emette il Certificato (validità tre anni)
8. Visita di mantenimento della Certificazione effettuata dall'Organismo
(con cadenza semestrale o annuale)
Il ruolo di Aquarius Consulting è quello di guidare passo passo l'azienda cliente attraverso le varie fasi del processo di certificazione ed assisterla nel mantenimento degli standard di qualità tramite interventi di miglioramento continuo.
